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CRM的成本與收益你了解嗎?
發(fā)布時(shí)間：2016-10-22

　　客戶關(guān)系管理的成本主要與客戶情況的變化以及越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程相關(guān)。識別客戶的需要并給予滿足，不僅指治療和服務(wù)方面，而且還包括關(guān)系管理，這是設(shè)定這些業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵。這些活動都需要成本。

　　客戶關(guān)系管理的收益通常涉及到兩個(gè)方面：

　　①提高客戶忠誠水平、延長客戶生命周期，甚至是客戶的終身價(jià)值。

　?、谳^高的客戶盈利能力：以較低的吸收新客戶的成本和銷售成本提高客戶盈利能力。

　　為了有效地提高客戶的服務(wù)水平，從而提高客戶關(guān)系管理的收益，診所應(yīng)從歷史經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)把握相關(guān)的客戶關(guān)系知識，這里把客戶關(guān)系知識分為兩類：客戶知識和診所自己的知識。

　　> 客戶知識

　　需要及時(shí)掌握有關(guān)客戶現(xiàn)有的健康觀念和知識、需求和期望以及未來可能發(fā)生的變化。

　　其知識來源渠道主要有：

　　a) 平時(shí)的隨訪和健康教育;

　　b) 診前和診后的醫(yī)患溝通;

　　c) 來自于直接面對客戶的營銷部門員工的信息反饋

　　> 診所自己的知識

　　a) 診所如何構(gòu)造醫(yī)患溝通知識體系來傳遞客戶關(guān)系;

　　b) 如何管理診所的診前、診中、診后流程來傳遞客戶關(guān)系。

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